THIS IS RETENTION - Mihai Dragnea

„Cred in Customer Retention. Cred in Lovemarks. Cred in Customer Experience ca forma evoluata a loialitatii. Cred in cei mai buni. Cred in experti, in cei care nu se vor multumi cu a fi experti din titulatura, ci din convingeri si idei proprii.” Acesta este manifestul cu care isi incepe Mihai Dragnea pledoaria pentru autenticitate, responsabilitate si creativitate in relatia cu clientii.

In goana dupa market share si profit se investesc foarte multe resurse in atragerea clientilor noi, iar relatia cu clientii existenti este adeseori neglijata. Foarte important: Customer Retention nu se refera la loializarea clientilor, ci la pastrarea celor care intentioneaza sa renunte. Customer Loyalty este pentru cei pe care vrei sa ii rasplatesti ca iti sunt clienti. Este vorba despre doua segmente diferite carora trebuie sa le corespunda abordari de business distincte. Clientii isi exprima opiniile oriunde, online mai ales, si au o mare putere de decizie, inclusiv pe aceea de a schimba valorile si credintele unei companii. A-i trata nediferentiat pe cei care vor sa renunte la produsele si serviciile tale si pe cei care iti sunt fideli este ca si cum ai trage cu tunul la un concurs de tir cu arcul.

„As recomanda aceasta carte ca lectura obligatorie pentru toate persoanele dintr-o companie, de la front office pana la management. In orice moment si la orice palier ierarhic, pot fi luate decizii care sa ajute compania sa isi pastreze clientii multumiti si aceasta multumire sa fie tradusa in fidelitate. Mihai ne arata exact cum trebuie tratata problema retentiei si reuseste sa explice importanta unor decizii potrivite luate in deplina cunostinta de cauza, atat business, cat si customer oriented.” - Andrei Cismaru, Social Media Manager at Bitdefender

„Mihai este un artist desavarsit. Iar arta sa sta in maiestria cu care reuseste sa puna in practica una dintre cele mai frumoase discipline de business, relatia cu clientii.” - Madalina Vilau, Managing Director, Marketing Insiders Group

„This is retention vine cu informatii foarte bine documentate despre loializare si retentie, doua instrumente de marketing despre care nu multi stiu ca sunt diferite. Cu un stil diplomatic si pe alocuri umoristic, Mihai ne vorbeste despre provenienta acestor instrumente si ne ajuta sa le diferentiem prin simpla aprofundare a istoriei lor. Specialistii in marketing vor intelege, dupa citirea acestei carti, ca uneori si-au targetat gresit clientii, dar vor sti ce si cum sa imbunatateasca pe viitor.”- Gabriela Udeanu, Founder, Buzzle. ro